Qualitätsmanagement

"Tun wir das Richtige und tun wir es richtig?" Doris Baruck, Leiterin Technik-Service und Qualitätsmanagement der DW Akademie, erläutert warum das Qualitätsmanagementsystem eine wichtige Grundlage unserer Arbeit ist.

Was genau verbinden Sie mit Qualität?
Für mich beginnt die Qualität im Kopf: Jeder Kunde hat eine Wahrnehmung von dem, was er von einem unserer Angebote - beispielsweise einer Beratung - erwartet. Diese Wahrnehmung enthält sowohl direkte als auch indirekte Anteile. Das heißt, es werden zwar Leistungen vertraglich geregelt, gleichzeitig gibt es jedoch auch viele unausgesprochene Vorstellungen des Kunden. Gerade in einem internationalen Umfeld muss ich mir immer wieder die Frage stellen, welche indirekten Erwartungen unsere Kunden haben, um tatsächlich das Ergebnis zu erreichen, was vertraglich vereinbart wurde.

Gleichzeitig richtet sich Qualität für mich nicht nur nach außen sondern auch nach innen: Denn jeder Mitarbeiter und jede Abteilung ist gleichzeitig sowohl Lieferant als auch Kunde! Durch konkrete Beschreibungen von Prozessschritten und Zuständigkeiten kann die interne Qualität maßgeblich beeinflusst werden - welche wiederum die Grundlage für die nach außen gerichtete Qualität darstellt.

Was ist das Ziel eines Qualitätsmanagementsystems?
Am Jahresanfang stellen sich viele Unternehmen und Organisationen die Fragen: Was macht uns besonders? Welche Zielsetzungen ergeben sich daraus? Wie erreichen wir diese Ziele und welche Ressourcen benötigen wir dazu? Und: Weiß jeder einzelne, wie er zur Zielerreichung beitragen kann? Dieser Prozess gilt für die strategische Ausrichtung einer Organisation genauso wie für die einzelne Projektplanung. Das Qualitätsmanagementsystem richtet sich dabei kontinuierlich und systematisch auf die Verbesserung der Qualität unserer Angebote aus.

Was hat sich seitdem für die DW Akademie verändert?
Das 2010 eingeführte Qualitätsmanagementsystem dient einerseits dazu, dass die Aufgaben in der DW Akademie - ganz gleich welcher Art - effektiv und effizient bewältigt werden können. Konkret stellen wir uns also immer wieder die Frage: Tun wir das Richtige und tun wir es richtig?

Transparenz und direkte Kommunikation sind für die Mitarbeiter dabei besonders wichtig: Es muss klar beschrieben werden, welche Aufgaben in welcher Phase des Projektes von wem und zu welchen Termin zu erledigen sind. Checklisten können beispielsweise die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erleichtern. Wir kontrollieren unsere selbstgesteckten Ziele ständig anhand regelmäßiger Evaluationen sowie durch die kontinuierliche Optimierung der Prozesse. Durch die Zertifizierung können wir unseren Mittelgebern und internationalen Partnern signalisieren, dass wir eine qualitativ hochwertige Arbeit leisten.